Sistema de Tickets ServiceNow para Operaciones IT/OT
Genentech · Abril 2023 – Enero 2024
El departamento de IT/OT en el sitio de Genentech no contaba con un sistema formal de tickets, lo que dificultaba rastrear incidentes, gestionar activos y dar seguimiento a solicitudes de soporte. Diseñé y entregué un sistema completo de tickets usando ServiceNow, configuré el CMDB con los activos del equipo y capacité al personal en su uso.
Descripción General
Sin sistema formal de tickets
El equipo de IT/OT dependía de métodos informales para rastrear problemas y solicitudes de soporte, lo que resultaba en falta de visibilidad, prioridades poco claras y dificultad para documentar el historial de incidentes.
Colaboración con los dueños del sistema
Colaboré directamente con los dueños del sistema y el personal de IT/OT para entender sus flujos de trabajo, puntos de dolor y necesidades específicas antes de configurar la solución.
Mapeo de activos de IT/OT
Configuré la Base de Datos de Gestión de Configuración (CMDB) en ServiceNow para reflejar con precisión los activos de IT y OT del departamento, sus relaciones y sus dueños.
El CMDB sirve como la fuente de verdad para todos los activos de IT, permitiendo una gestión eficiente de incidentes y cambios.
Habilitando al equipo
Capacité al equipo de IT/OT en el uso del nuevo sistema de tickets y creé documentación tutorial completa para soporte continuo y referencia futura.
Lo Que Aprendí
- Cómo recopilar y traducir requerimientos de negocio en configuraciones técnicas de sistema
- Configuración de CMDB incluyendo tipos de elementos de configuración, relaciones y dueños
- Diseño de flujos de trabajo de tickets adaptados a operaciones IT/OT
- Capacitación técnica y creación de documentación orientada al usuario final
- Gestión de proyectos de implementación de sistemas en un entorno empresarial real
Impacto
El sistema de tickets proporcionó al departamento de IT/OT de Genentech una manera estructurada de registrar, priorizar y resolver incidentes. Con el CMDB configurado, el equipo pudo vincular tickets a activos específicos, mejorar los tiempos de respuesta y mantener un historial claro de todas las actividades de soporte.
ServiceNow es una marca registrada de ServiceNow, Inc. Este proyecto fue realizado de manera independiente como parte de una pasantía en Genentech.
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